Umění prodávat
Stále více firem se na nás obrací s požadavkem na mystery shopping. Cílem tohoto nástroje řízení je zvýšit kvalitu a umění prodeje.
Kde vznikají problémy?
Stížnosti zákazníků, klesající tržby, nefungující slevy, to vše vede majitele obchodů k hledání příčin neúspěchů a vyhledávání podpory, někdy i pomocí pomocí mystery shoppingů. Tento nástroj je ale až nakonci všech problémů, které lze obvykle odstranit jen tím, že se věnuje pozornost prodeji v celé šíři všech atributů ovlivňujících zákazníky.
Co zákazníka ovlivňuje
- Dojem a zážitek z prodeje. V tom je zahrnuto skoro vše od vybavení, přes osvětlení, vůni, čistotu, ale především přístup prodávajícího ke kupujícím.
- Ceny ovlivňují zákazníka nejen z hlediska jejich výše a poskytovaných slev, ale i z hlediska rozmanitosti. Zákazník, byť i nedisponující značnými částkami se rád potěší i maličkostí, která mu v pěkném obchodě udělá radost.
- Osobní přístup je snad nejvyšší kartou ve hře. Prodávající, který umí vhodně přistoupit k zákazníkovi, neobtěžovat, nevnucovat, ale poradit, doporučit, vhodně odradit od zboží, které mu nepadne je zárukou návratů všech spokojených zákazníků. Protipólem k osobnímu přístupu jsou nudící se prodavačky v prázdném obchodě, na nichž je zřetelné, že čekají, až padne konec směny.
- Informace z letáčků, které na zákazníka působí společně s vystaveným a nabízeným zbožím jsou další důležitou složkou úspěšného prodeje. Proto u luxusního zboží se nahrazuje informace o tom, že do kabinky je možno vstupovat pouze s jedním výrobkem upoutávkou na další možné ještě luxusnější zboží.
Perla mezi obchody
V Brně na ulici Horní 1 jsme našli obchod FEMMS. Tento obchod je ukázkou toho, jak by měl obchod vypadat a jak lze úspěšně prodávat. Jeho vybavení, atmosféra, doplňky i zboží ukazují na to, že se prodává srdcem a s láskou k produktům, které jsou zákazníkům k dispozici. Zákazníci se za chvíli cítí, jako dobří známí a odnášejí si zboží podle vlastní představy a ještě s odborným doporučením. Obvykle neuvádíme názvy ani bližší informace, ale v tomto případě máme souhlas majitelky. Přáli bychom si, abychom našli více takových obchodů a provozoven a rádi se zmíníme i o nich, pokud budou stejně nadprůměrní.
Jak zlepšit prodej
Jsme přesvědčeni, že základem úspěchu je příjemné prostředí. S tím úzce souvisí i čistota. I když jsou někteří kolemjdoucí neúspěšně vychovaní a upouštějí na zem nedopalky, papírky od zmrzlin, a jiné nečistoty, udržovat nejbližší okolí prodejny i prodejnu v čistotě je nesmírně důležité. K tomu patří i čisté, otevřené vstupní dveře, příjemné osvětlení a zboží, které na první pohled láká.
Profese prodavač není snadnou profesí a proto je třeba zaměstnance nejen dobře vybrat, ale i řádně proškolit v prodejních dovednostech.
Výkon práce prodavače má své nároky na psychiku i fyzickou zdatnost a současně i na neustále příjemný a odpočatý zjev. Proto je důležité, aby prodavač byl odměňován v závislosti na svůj pracovní výkon. Provádění mystery shoppingu je účinné jen v těch obchodech, kde proběhla potřebná příprava na prodej, jsou jasná pravidla i požadavky na výkon práce a kde pomocí tohoto nástroje dochází k tomu, aby se proces prodeje zkvalitňoval a aby prodavači, kteří usilují o kvalitní a úspěšný prodej neměli pocit pronásledování.
Autor: J.Novotný Čas vydání: 15:35 19.08.2010